Jak rozumět konfliktům s klienty v sociálních službách?

Seminář se zabývá problematikou konfliktů mezi pracovníky v sociálních službách a uživateli těchto služeb, důraz je kladen především na rozvoj schopnosti pracovníků konflikty řešit konstruktivním způsobem s využitím kooperativních strategií. Schopnost depersonalizovat a řešit konflikty je pro pracovníka v sociálních službách klíčová a její rozvoj je přínosný jak pro začínající pracovníky, tak i pro dlouholeté zaměstnance, jako velmi podstatnou vnímáme také možnost vyzkoušet a nacvičit jednotlivé strategie řešení sporů v bezpečném prostředí skupiny a naučit se zpracovat emocionální zátěž plynoucí z konfliktů. Obsahem semináře je seznámení se se základním mechanismem rozvoje konfliktní situace, možnostmi intervence v jednotlivých fázích, seznámení se s různými strategiemi řešení konfliktních situací a jejich nácvik, v praktické rovině základy argumentace, trénink zvládání námitek a odolávání nátlaku, pozornost je věnovaná také metodám vzdalování konfliktů a zpracování psychických následků sporů. Cílem semináře je vybavit účastníka základními teoretickými znalostmi v této oblasti a schopností je prakticky uplatnit, umožnit mu trénink ve zvládání konfliktní situace a ve vyjednávání a zároveň mu umožnit sebereflexi vlastního prožívání těchto zátěžových situací. Seminář má účastníkům přinést větší jistotu v předcházení sporům a řízení konfliktních situací, zvýšit jejich schopnost nadhledu a porozumění jednání uživatele, umožnit promyšlenější volbu vyjednávacích strategií, a tím má přispět k profesionálnějšímu a klidnějšímu jednání pracovníka s klienty, chránit pracovníka i klienty před důsledky nezvládnutých sporů.

• Účastník umí definovat jednotlivé fáze rozvoje konfliktu, rozezná je v praxi a dokáže zvolit vhodný způsob řešení konflitu podle dané fáze.
• Účastník rozumí základním reakcím a postojům účastníka konfliktu a umí podle nich zvolit vhodné jednání s důrazem na prevenci destruktivních reakcí.
• Účastník zná své preference při volbách strategií jednání, umí jednotlivé strategie rozlišit a pomocí technik průlomového jednání dokáže proaktivně zvolit strategii přiměřenou typu konfliktu a způsobu jednání protistrany.
• Účastník umí v praxi hledat zájmy obou stran konfliktu a uplatňovat jeho kooperativní řešení, dokáže být ve vyjednávání přiměřeně flexibilní, umí vhodně reagovat na námitky uživatele a přiměřeně argumentovat na jeho úrovni. Účastník zná principy dobré dohody a umí je použít v praxi.
• Účastník umí rozpoznávat signály falše a nátlaku ze strany uživatele, umí uplatnit obranné strategie při pokusu o manipulaci.
• Účastník je schopen sebereflexe, umí uplatnit mechanismy vzdalování problému a zná základy vnitřního zpracování důsledků konfliktů.